תלונה שהגיעה לחלון צ'אט היא כבר תלונה
מרפאות בונות נוהל תלונות ומקבלות תלונות במקום אחר. ההודעה שמתחילה ב"חיכיתי ארבעים דקות ואף אחד לא אמר לי כלום" אינה בקשה לנוהל; היא התלונה, שהגיעה לשם שבו המטופל הזדמן להיות. להתייחס אליה כפנייה שהגיעה לכתובת הלא נכונה היא הדרך להפוך מטרד שאפשר לפתור למכתב רשמי.
היא לא הופכת לתלונה רק כשהיא מגיעה לטופס
השעון מתחיל כשהמטופל כתב, לא כשהמחלקה הנכונה קיבלה. עוזר שעונה "נא למלא את טופס התלונות" הטיל עבודה נוספת על מי שכבר כועס, וחלק מהאנשים האלה יעשו במקום זה משהו אחר. קבלו במקום שבו זה הגיע, במילים שלהם, והפכו את ההעברה לעניין של העוזר ולא שלהם.
מילה במילה עדיף על סיכום, והשעה גם חשובה
מי שייקח את זה הלאה צריך את מה שנאמר, ולא פרפרזה של התחושה. שמרו את הניסוח של המטופל, את שעת ההגעה וכל פרט שמקשר את המקרה ליומן, מפני שתלונה על אחר צהריים מסוים ניתנת לבירור ותלונה על רושם כללי אינה. זה גם ההבדל בין רשומה שאפשר לעבוד איתה ובין רשומה שאפשר רק להתנצל עליה.
אל תודו בעובדות, וגם אל תכפרו בהן
התנצלות שמקבלת גרסה של אירועים שהמרפאה לא בדקה היא חשיפה, והגנה על אירועים שאף אחד לא בדק גרועה יותר. הנוסח שעובד לשני הכיוונים הוא התנצלות על החוויה והתחייבות על התהליך: מצטערים שהביקור עבר כך, הנה מי שיבדוק, הנה מתי. כתבו את המשפט הזה פעם אחת ותנו לעוזר להשתמש בו.
לנתב לאדם, לא לתור
"הגורם הרלוונטי עודכן" הוא המקום שבו תלונות מתות, והמטופלים מרגישים זאת. נקבו בתפקיד שיגיב וביום שבו זה יקרה, ואז דאגו שכך יהיה. תלונה שטופלה בידי אדם בשם ביום מוצהר כמעט לא מתגלגלת הלאה; אותה תלונה שאושרה בידי אף אחד במיוחד מתגלגלת לעתים קרובות.
שאלות נפוצות
האם עוזר AI צריך לטפל בתלונות בכלל?
האם הוא יכול להתנצל בשם המרפאה?
ומה עם תלונה שממנה נראה שנגרם נזק למטופל?
האם איסוף התלונות במקום אחד עוזר?
באילו שפות מטופל יכול להתלונן?
דברו איתנו
השאירו פרטים ונחזור אליכם. אין צורך בשיחת מכירות כדי לקבל תשובה.