מה קורה לפניות מטופלים כשהמרפאה סגורה

להפריד את השאלה המנהלית מהקלינית

זאת כל העבודה, וצריך לעשות אותה לפני שתוכנה נכנסת לתמונה. "האם אתם מטפלים בילדים", "האם יש חניה", "האם נדרשת הפניה לרופא עור", "מה שעות הפעילות בשבת" הן מנהליות: יש להן תשובות מפורסמות, ולענות עליהן באחת עשרה בלילה זה שירות. "האם השומה הזאת מדאיגה", "האם להפסיק את התרופה", "האם דימום כזה נורמלי" הן קליניות, ואף מערכת אוטומטית לא צריכה להתקרב אליהן - לא מפני שהתוכנה אינה יכולה לנסח תשובה שוטפת, אלא מפני שתשובה שוטפת ושגויה באחת עשרה בלילה היא התוצאה הגרועה ביותר האפשרית למטופל ולמרפאה.

מה העוזר חייב לעשות כשהוא מגיע לקו

לעצור, לאמר במפורש שכאן נדרש רופא, ולאמר איך מגיעים לרופא - כולל, אם המרפאה רוצה בכך, המסלול למקרה דחוף. מה שצריך לבדוק אינו הסירוב אלא ההפך: מערכת שמתפתלת סביב השאלה ובכל זאת נותנת תשובה, מפני שלסרב הרגיש לא מועיל. בקשו מכל ספק תמליל שבו דחקו בעוזר שלו שלוש פעמים בשאלה קלינית, וקראו מה הוא עשה בניסיון השלישי ולא בראשון.

שאלת הפרטיות באה לפני שאלת החוכמה

מטופל שהקליד בחלון הצ'אט את שמו, את תאריך הלידה שלו ואת הסימפטום יצר רשומה רפואית, ואיפה הרשומה הזאת חיה היא החלטה שהמרפאה צריכה לקבל במכוון ולא לגלות אחר כך. שאלו איפה נשמרות השיחות, לכמה זמן, מי בתוך הספק יכול לקרוא אותן, מה קורה להן בסגירת החשבון, והאם אפשר למקם את האחסון בתחום השיפוט שהרגולטור שלכם מצפה לו. ספק שאינו מוכן לתת את חמש התשובות האלה בכתב - כבר ענה על השאלה.

מה שווה באמת יומן השאלות שלא נענו

בחודש הראשון - יותר מהאוטומציה עצמה. רשימת השאלות שהעוזר לא מצא להן תשובה באתר היא מלאי מדויק של מה שהאתר שלכם מעולם לא אמר, והיא כמעט תמיד מלאה בדברים מנהליים שהקבלה חוזרת עליהם בטלפון שנים. מרפאות מגלות שוב ושוב שהפרויקט החזיר את עצמו כביקורת תוכן עוד לפני שחסך שיחה אחת.