Почему пациенты не приходят и какие из этих причин вы можете убрать

Разделить причины раньше, чем выбирать средство

Напоминания лечат забывчивость и больше ничего. Пациенту, который хотел отменить в девять вечера и нашёл только закрытую телефонную линию, третье напоминание не поможет — оно его разозлит, а слот всё равно останется пустым. Самая дешёвая доступная вам диагностика — спросить: когда пациент не пришёл, записать причину при следующем контакте. Месяц такой записи стоит больше любого отраслевого ориентира.

Сделать отмену такой же простой, как запись

Это контринтуитивный пункт, и именно здесь внерабочий канал оправдывает своё существование. Отмена в девять вечера приёма, который завтра в десять, — это слот, который вы успеете занять; тот же пациент, молча не пришедший, — потерянный слот и окно, которое никто не мог заполнить. Клиники сопротивляются упрощению отмены, потому что это ощущается как приглашение отменять. На самом деле это приглашение предупреждать.

Ответить на вопрос, который пациенту было неловко задать

Часть пропущенных приёмов — это пациенты, не понявшие, зачем приём, что он включает, сколько будет стоить и покрывает ли это страховка, и для которых спросить оказалось труднее, чем не прийти. У этих вопросов есть опубликованные ответы, и их охотно задают окну чата в час, когда никто не смотрит. Это настоящая и недооценённая часть проблемы.

Мерить то, что собираетесь сдвинуть

Выберите одно определение неявки и держитесь его — пациент, который не пришёл и не предупредил, — и фиксируйте её по врачам, по типам приёма и по дням недели прежде, чем что-то менять. Большинство клиник обнаруживают, что проблема не общая, а сосредоточенная: один тип приёма, один слот, одна группа. Точечное исправление сосредоточенной проблемы стоит больше, чем напоминание всем.