Работа практики

Курс лечения - это одно решение и дюжина приёмов

Пациент соглашается на восемь сеансов физиотерапии, план из четырёх визитов к стоматологу или осмотр через шесть недель и ещё один через полгода. Клиническое решение принято один раз, в кабинете. Дальше идёт расписание, и именно там курсы тихо разваливаются - не потому что кто-то передумал, а потому что пятый сеанс так и не был назначен.

Серия - это не повторённый приём

Программы записи построены вокруг одного приёма, и курс в них представлен как несколько не связанных между собой. Само это представление и есть проблема: в системе ничто не знает, что пропуск четвёртого важнее пропуска первой консультации, что промежуток между сеансами имеет клинический смысл и что за пациентом остаются ещё четыре. До подключения любого помощника стоит решить, где живёт сам курс как сущность, - помощник способен сообщать только то, что клиника уже учитывает.

Пропуск в середине дороже пропуска в начале

Пациент, не пришедший на первый приём, стоил вам слота. Пациент, прекративший после третьего сеанса, стоил слота, пользы первых трёх сеансов и, как правило, того результата, ради которого курс и затевался. В большинстве отчётов эти два события выглядят одинаково. Разделить их стоит до всякой автоматизации - от этого зависит, за каким пациентом практика пойдёт и насколько быстро.

Чей разрыв, когда врач в отпуске

Курсы ломаются об отпуска. Физиотерапевт уезжает на две недели, и шестерых пациентов в середине курса надо перестроить вокруг разрыва, у которого есть клинический смысл: кто-то может подождать, кому-то стоит показаться коллеге, кому-то интервал надо сохранить. Эта сортировка принадлежит врачу. Помощнику можно отдать то, что идёт после решения: сообщить каждому пациенту, что происходит, на его языке, и собрать, когда он сможет прийти.

Что помощник вправе двигать, а что нет

Перенести один сеанс внутри недели, которую клиника уже пометила как гибкую, - это администрирование. Сократить интервал, продлить курс, подменить врача или отменить оставшийся блок - нет, какой бы ни была причина пациента. Полезное устройство проговаривает это правилом, которое пациент видит: вот что я могу изменить сейчас, вот что передам в клинику, и вот когда вам ответят.

Частые вопросы

Может ли он записать сразу весь курс?
Он может предложить те слоты, которые клиника уже выделила под этот курс, и зафиксировать, какие пациент выбрал. Чего он делать не должен - придумывать форму курса: число сеансов, интервал между ними и врач выбираются клинически и до всякой записи. Помощник заполняет план, а не рисует его.
Что делать, если пациент пропустил сеанс в середине курса?
Практика должна узнать об этом как о событии, отличном от неявки на первый приём, в тот же день и вместе с остатком сеансов. Перезаписать сразу, сократить курс или позвать на осмотр - решение клиническое. Дело помощника в том, чтобы это решение было принято, а не обнаружено в конце месяца.
Пациенты правда перезаписываются через окно чата?
Они перезаписываются там, где меньше трения, а для сеанса в середине курса это обычно то место, где им о нём напомнили. Проверять стоит не канал, а другое: годятся ли ваши сведения об оставшихся сеансах, чтобы вообще показать их пациенту. Большинство практик при первой попытке обнаруживает, что нет.
Как это сочетается с напоминаниями, которые мы уже шлём?
Напоминание о сеансе внутри серии должно называть себя: четвёртый сеанс из восьми, следующий такого-то числа. Пациент, знающий, где он в курсе, ведёт себя иначе, чем получивший безымянное уведомление о приёме, а сведения эти ничего не стоят - клиника уже ими располагает.
А если курс идёт через смену страховой или плана?
Это вопрос к расчётам клиники, и помощнику следует так и сказать, а не рассуждать. Полезное, что он может сделать, - пометить случай рано: пациент, спрашивающий про покрытие в середине курса, нередко собирается прекратить ходить, и практике лучше узнать об этом на второй неделе, а не на шестой.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.