Работа клиники

Пациент, который должен был вернуться и не вернулся

Большинство клиник примерно знают, кому пора вернуться. Мало кто может выдать этот список по запросу, и почти никто не знает, с какой его долей вообще связались. Этот разрыв — не административная мелочь: пациент, которому был нужен контроль через полгода и которому никто не позвонил, это и клинический исход, а не только коммерческий.

Приглашение и напоминание — разные вещи

Напоминание говорит о приёме, который уже существует. Приглашение говорит, что нужен приём, которого ещё нет, и оно обязано нести причину: что нашли, какой интервал назначил врач, что будет, если срок сдвинуть. Клиники, которые обращаются с приглашениями как с напоминаниями, рассылают сообщения, читающиеся как реклама, — и пациенты раскладывают их соответственно.

Список стоит ровно столько, сколько записали

Список на повторный приём собирается из того, что врач зафиксировал в конце прошлого приёма: интервал и причину. Если это записано свободным текстом или не записано вовсе, никакая система список потом не соберёт. Прежде чем покупать то, что обещает автоматизацию возврата, проверьте, существует ли интервал как поле, а не как фраза, — в этом разница между списком и раскопками.

Что программе можно сказать, а что нельзя

Она может сообщить, что клиника рекомендует контроль и что срок прошёл, и принять просьбу записаться. Она не должна называть клиническую причину, повторять находку или придавать срочность, которую не назначал врач: приглашение, напугавшее человека, хуже неотправленного. Клиническое содержание принадлежит тому, кто этот контроль назначил.

Мерить охват и возвраты, а не отправленные сообщения

Число отправленных сообщений любая система покажет красиво. Значимы две доли: какую часть списка вообще удалось охватить и какая часть охваченных вернулась — с разбивкой по длине интервала, потому что контроль через шесть недель и через два года ведут себя совершенно по-разному. Клиники обычно обнаруживают, что провал в охвате, а не в отклике.

Частые вопросы

Что такое приглашение на повторный приём?
Просьба к пациенту записаться на приём, которого ещё нет, потому что врач назначил интервал контроля. От напоминания отличается тем, что напоминание касается уже существующей записи. Разница важна: приглашению нужна причина, иначе оно читается как реклама.
Можно ли автоматизировать возврат пациентов?
Можно автоматизировать сам контакт — если интервал и причина существуют как структурированные данные с прошлого приёма. Клиническое суждение, которым этот интервал назначен, автоматизировать нельзя, как и решение, что конкретного пациента надо не уведомить, а разыскать. Проверьте наличие поля прежде, чем оценивать работу.
Должно ли приглашение называть, что нашли?
Нет. Оно может сказать, что клиника рекомендует контроль и срок прошёл, оставив клиническое содержание приёму. Сообщение, повторяющее находку, — это и вопрос приватности (кто ещё видит этот экран), и клинический вопрос: пациент, читающий такое один, не может ни у кого спросить.
Что мерить, чтобы понять, работает ли?
Две доли: какую часть списка охватили и какая часть охваченных вернулась, обе с разбивкой по длине интервала. Число отправленных сообщений говорит о программе. Если список вообще не собирается — это и есть результат измерения, и починить надо сначала его.
На каких языках пациент может ответить?
Иврит с полной поддержкой письма справа налево, английский и русский, язык определяется по написанному. Для приглашений это важнее, чем для большинства сообщений: пациент, которому неудобно ответить на своём языке, не отвечает, а молчание здесь выглядит точно так же, как отказ.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.